Je kijkt naar je klanttevredenheidscijfers en het blijkt dat er ruimte is voor verbetering. Maar waar moet je beginnen?

De wereld veranderd, we kunnen ons niet langer verschuilen achter KPI’s over de technische prestaties van je dienstverlening. In de echte wereld draait het allemaal om klanttevredenheid. Het halen van al je SLA’s is al gewoon goed geworden en niet meer voldoende. Het gaat erom je mensen (personeel) in staat te stellen hun werk goed te doen en een goede klantervaring te bieden. Maar hoe meet je ervaring? Hoe vertaal je resultaten naar inzichten, van inzichten naar verbeteringen? De oplossing ligt in het in kaart brengen door middel van je klant, welke reis maakt je klant, wat ziet je klant, wat ervaart je klant en heel belangrijk komt deze op de bestemming?. Laten we de route in beeld brengen:

Je eerste stap: een opvallende klantreis in kaart brengen.

Nu weet je hoe het in kaart brengen van de klantreis de organisatie ten goede zal komen, maar waar begint je? Voor het de route zijn er 10 stappen die je klantreis in kaart brengt:

1 – We beginnen met één reis

Breng eerst één klantreis in kaart. Kijk bijvoorbeeld eens naar de stappen die je klanten doorlopen bij het doorgeven van een storing.

2 – Betrek alle relevante partijen

Jouw klantbeleving is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Maak geen eenzijdige reiskaart door alle teams te betrekken die aan een specifieke dienst werken. Breng uw ‘storing’-klantreis niet in kaart met alleen de servicedesk. Vraag ook IT-collega’s die hardware en software voorbereiden mee.

3 – Bepaal je gewenste klantervaring

Zorg ervoor dat je een idee hebt van wat voor soort ervaring je wilt en wat realistisch is voor je teams. Uw benadering voor het kiezen van verbeteringen is afhankelijk van of u een volledig geconfigureerde laptop wilt leveren die klanten kunnen gebruiken zonder meer vragen te stellen, of een laptop die de basis heeft ingesteld, maar klanten de vrijheid geeft om meer apps en instellingen voor zichzelf te kiezen.

4 – Maak het persoonlijk

Denk aan het type klant dat normaal gesproken om de service zou vragen die je in kaart wilt brengen. Wat is zijn of haar functie? Bellen ze je liever aan de telefoon of sturen ze liever een e-mail? Wat verwacht je klant van uw dienstverlening? Welke meldingen willen ze maken, hoe willen ze bediend worden. Geef je reisgenoot een naam en maak deze zo nauwkeurig mogelijk.

Je hebt misschien meerdere personen nodig als je klanten heel divers zijn, maar begin met slechts één voor je eerste klantreis.

5- Krijg een idee van uw huidige klantervaring

Vind klanten die onlangs diensten of producten hebben afgenomen, die ze bij je hebben aangevraagd en interview ze over hun ervaring. Vraag naar hun verwachtingen en of aan die verwachtingen is voldaan. Stel zeker vragen over de verschillende fasen van de klantreis.

Ontdek hoe eenvoudig het is om een melding te maken een storing door te geven, hoe goed uw medewerkers vragen hebben beantwoord tijdens het proces.

Een klantreis helpt je om verbetermogelijkheden te vinden waar metingen en statistieken ze niet kunnen vinden.

6- Plan je reis

Geef je reis een titel en schrijf het doel en de verwachtingen van je klant op. Zorg ervoor dat je de echte reis uitstippelt op basis van je  interviews, niet op de ideale situatie die je wilt bereiken. Waar sta je nu!

7 -Beschrijf alle contactpunten

Gebruik de klantreissjabloon die we hebben verstrekt om uw contactpunten op een tijdlijn te zetten. Uw touchpoints worden duidelijk uit uw klantinterviews en omvatten alle communicatie tijdens het serviceproces, plus momenten waarop klanten vinden dat communicatie ontbreekt.

Zorg ervoor dat je de hele reis van begin tot eind meeneemt. Als u een nieuwe laptop uitgeeft, eindigt de reis van uw klant niet bij levering. Wat vinden uw klanten van de nazorg die u biedt?

8 – Koppel emoties aan touchpoints

Gebruik het sjabloon voor de klantreis om emoties onder elk contactpunt te plaatsen. Teken vervolgens een lineaire grafiek van de emoties van uw klanten, met positieve emoties als hoge punten en negatieve emoties als lage.

9 – Vertaal uw inzichten naar kansen

De lineaire grafiek onder uw reis laat u zien welke touchpoints uw klanten tevreden of ontevreden maken. Zo zie je waar je verbeteringen kunt aanbrengen. Misschien voelen uw klanten zich ontevreden vanwege de wachttijd wanneer ze een laptop aanvragen. Je kunt het proces misschien niet versnellen, maar wat als je een statusupdate inbouwt tussen aanvraag en levering?

10 – Blijf verbeteren

Nu je je klantreis klaar hebt, moet je deze onderhouden. Creëer ingebouwde mogelijkheden voor feedback, zodat uw klanten u kunnen helpen nog verder te verbeteren.

 

close

Oh hallo daar, welkom bij MEDTEK 👋
Het is leuk je te ontmoeten.

Meld je aan om elke maand geweldige inhoud in je inbox te ontvangen.

We spammen niet! Lees ons privacybeleid voor meer info.