Service charter
Ga naar de hoofdinhoud
Klantenservicecharters helpen organisaties bij het beheren van de verwachtingen van klanten met betrekking tot de levering van producten en diensten, kwaliteitsnormen en conflictoplossing. Een klantenservicecharter begint met een overzicht van het bedrijf en zijn missie, inclusief organisatiedoelen en hoe deze zich verhouden tot de klant. Vervolgens wordt dieper ingegaan op specifieke klantenservicepraktijken . Het kan bijvoorbeeld een raamwerk documenteren voor het afhandelen van retouren of terugbetalingen van klanten.Een klantenservicecharter is een waardevol hulpmiddel om vertrouwen bij klanten te wekken, een concurrentievoordeel aan te tonen en het streven naar gezonde relaties te bevorderen. Een klantenservicecharter kan echter een negatieve last worden als de organisatie niet aan de gestelde verwachtingen voldoet.
MEDTEK Kennisbank
Service charter
klantenservice charter
Een klantenservicecharter is een document dat schetst hoe een organisatie belooft met haar klanten samen te werken en dat inzicht geeft in hoe een organisatie werkt. Het omvat de regels volgens welke een organisatie met haar externe klanten omgaat, inclusief beleid, procedures en SLA’s . Daarnaast kan een charter ook betrekking hebben op de cultuur en waarden van een organisatie, zoals het vermelden van ondersteuning van vrijwilligerswerk of opleiding van werknemers.
Principes van een klantenservicecharter
Succesvolle charters voor klantenservice implementeren doorgaans de volgende principes:
- Expliciete identificatie van de bedrijfsdoelen en doelgroep van de organisatie.
- Het identificeren van communicatie- en contactkanalen.
- Correct omgaan met de normen van de klantenservice, de rechten en verantwoordelijkheden van de klant.
- Rekening houdend met eerdere feedback en klachten van klanten.
- Ervoor zorgen dat opmaak en stijl uniform zijn.
- Het formuleren van een reactieplan op de zorgen van de klant.
- Consistent monitoren, beoordelen en waar nodig bijwerken.
- Personeel verantwoordelijk houden.