Processen rondom klanten en producten.
Klanten, producten en processen, het zijn concepten. Concepten waarmee we naar de werkelijkheid kunnen kijken hoe we ideeën hebben vastgelegd in uitvoerbare concepten die zorgen voor .
Om bedrijfsprocessen klantgericht te maken, is het essentieel je zelf als dienstverlener te beschouwen en in te richten. Dit betekent dat je klantinzichten en medewerkers inzichten moet benutten om kwalitatieve ervaringen te bieden tijdens het proces van aankoop tot facturatie. Kortom een een set van bij elkaar horende activiteiten of handelingen die worden uitgevoerd en waarbij er een product of dienst tot stand komt toe een eindproduct of dienst.
Waar hebben we mee te maken, waar draait het om:
- Klant, iemand die iets wil en daarvoor een vraag stelt aan je bedrijf met betrekking producten of diensten.
- Producten, is fysiek/tastbaar, dat als antwoord op de vraag van de klant wordt geleverd, of – in geval van een dienst – het geheel als dienstverlening.
De klantvraag leg je vast in processen, van vraag naar levering (klantreis). Dit als een serie van bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om de vraag van de klant te beantwoorden en ervoor te zorgen dat klant het het product of dienst ontvangt volgens de specificaties die vooraf zijn vastgesteld.
Processen en dezelfde taal:
Om in het gesprek over een proces zo min mogelijk verwarring te laten ontstaan, zijn er altijd een aantal zaken om rekening mee te houden, zodat we een eenduidig beeld hebben van een proces. Het gebeurt vaak dat mensen het over hetzelfde proces hebben, maar volledig langs elkaar heen praten. Waar moeten we dan rekening mee houden?
Weten wat de kenmerken zijn van een proces:
- Een proces heeft altijd input nodig om te starten en een output die opgeleverd wordt
- De input komt vanuit een leverancier, interne klant of externe klant
- De output wordt opgeleverd aan de interne of externe klant
- Een proces bestaat uit opeenvolgende processtappen die weer bestaan uit activiteiten en handelingen.
- Er zijn mensen/middelen nodig om het proces uit te voeren
We zorgen ervoor dat proces inzichtelijk zijn. Het fijnst is om het proces te visualiseren om mensen hierin mee te kunnen nemen.
Inzicht krijgen vanuit het juiste perspectief en op het juiste niveau zal jou in staat stellen om je eigen werk of het werk van je organisatie nog beter te realiseren.