First time fix rate (FTFR) alles wat je moet weten

De First-Time-Fix-Rate (FTFR) is een belangrijke indicator voor het meten van de servicekwaliteit. Dit percentage geeft namelijk de hoeveelheid in één keer succesvol afgehandelde onderhoudsbeurten of reparaties weer. Maar wat is nou een goede FTFR en hoe kun je deze verbeteren? In deze cursus vertellen we je er graag meer over.

De first time fix rate (FTFR) is een maatstaf die veel onderhoudsbedrijven gebruiken om te bepalen hoeveel serviceverzoeken bij het eerste bezoek van een monteur worden opgelost.
De FTFR wordt meestal opgenomen in service level agreements (SLA’s), waarbij een onderhoudsbedrijf een bepaald percentage van de storingen bij klanten de eerste keer moet oplossen. De FTFR is in meerdere opzichten belangrijk.
Als je een probleem direct kan oplossen bij de eerste poging, voorkom je dat machines en apparaten (te) lang stilliggen en dat klanten ontevreden worden. Bovendien kost het je iedere keer geld als een monteur naar een locatie moet sturen voor een serviceverzoek. Als je het probleem meteen op kunt lossen, kun je kosten besparen en verhoog je de productiviteit omdat je medewerkers meer tijd hebben om andere serviceverzoeken op te pakken.

Het zijn helaas situaties die zich regelmatig voordoen: een servicemonteur heeft niet de juiste materialen of vaardigheden om een reparatie succesvol uit te voeren of de klant blijkt niet thuis te zijn. Door dergelijke voorbeelden kunnen de kosten voor serviceorganisaties hoog oplopen. De reparatie moet namelijk herpland worden en er moet opnieuw een servicemonteur langskomen. Naast het besparen van tijd en geld draagt een goede FTFR ook bij aan een hogere klanttevredenheid. Een klant hoeft namelijk niet nog een keer tijd vrij te maken of ervaart niet voor een langere periode de ongemakken van een defect.

Uit onderzoek  blijkt dat een gemiddeld presterend servicebedrijf een FTFR van 75% heeft. Dit betekent dus dat 25% van de onderhoudsbeurten of reparaties niet tijdens één bezoek wordt opgelost. 1 op de 4 dus, we spreken van een goede FTFR als deze zich boven de 85% bevindt. Wanneer er sprake is van een lager percentage zijn er een aantal stappen die je kunt kunt ondernemen.

Kies voor een intelligente planning van werkzaamheden

Het juist plannen van mens en materiaal is belangrijk op vele fronten. Eén daarvan is het verhogen van de FTFR. Wanneer een reparatie namelijk bepaalde vaardigheden vereist, is het van belang dat de geplande monteur over deze vaardigheden beschikt. Met goede planningssoftware kan de planner direct zien welke monteur geschikt is voor de opdracht. Hierdoor wordt voorkomen dat een servicemedewerker de opdracht niet kan afronden en er later een collega moet terugkomen.

Breng de klant op de hoogte van de aankomsttijd van de servicemedewerker

Wanneer de klant niet aanwezig is op het moment van de afspraak, is dat vervelend voor beide partijen. De opdracht moet herpland worden en de klant moet langer wachten op service. Dit heeft een negatieve invloed op de FTFR.

Door field service software met notificatiemogelijkheden (bijvoorbeeld een sms-functionaliteit), krijgt de klant automatisch een melding wanneer de monteur start met reizen. Het is daarnaast mogelijk om een herinnering te sturen van de afgesproken tijd via een sms-bericht. Hierdoor is het voor de klant niet nodig om een hele dag thuis te blijven voor de serviceafspraak. Naast het versturen van een sms kan de klant ook via e-mail op de hoogte worden gebracht.

Zorg voor een accurate busvoorraad

Wanneer een servicemedewerker op locatie is en niet de juiste materialen bij zich heeft, kan de opdracht niet succesvol worden afgerond. Het is daarom belangrijk om de voorraadadministratie inzichtelijk te hebben. Door cycle-counting (link naar artikel) te gebruiken, wordt een accurate busvoorraad gedurende het jaar geborgd. Hierbij telt de servicemedewerker gedurende het jaar kleine delen van de voorraad tussen de werkzaamheden door. Hierdoor is er altijd zicht op de actuele busvoorraad én wordt de jaarlijkse teldag overbodig.

Naast de cycle-counting functionaliteit is het met de logistieke module van onze field service software Connect, ook mogelijk om inzicht te krijgen in de busvoorraden van collega’s in de buurt. Wanneer de servicemedewerker het artikel zelf niet op voorraad heeft, kan dit bij een collega wel het geval zijn. Hierdoor kan de opdracht alsnog in één keer succesvol worden afgerond.

Wanneer het toch niet mogelijk is om de opdracht af te handelen tijdens het eerste bezoek, is het met Connect mogelijk om een afspraak te herplannen. Hierdoor weet de klant direct waar hij of zij aan toe is en wanneer het probleem wel verholpen wordt.

 

 

Cursus informatie

Moeilijkheid: Beginner

Cursus Instructeur

Medtek Medtek Auteur

Gratis

GRATIS